揭秘五星级酒店后厨到底什么样 | 专业用户洞察

“五星级大酒店”总是以“高大上”的形象出现在人们心目中。

豪华的装修、宽敞的大厅、独有的芬芳的香气、暖心的服务、舒适的房间以及让人垂涎欲滴的餐饮,都会让人们对“五星级大酒店”充满无限遐想。

上期,以冰箱用户日常存储洞察为例,用日志研究的方法看到了许多冰箱,收获很大。

那么,今天采用什么方法来欣赏五星级酒店呢?

卖个关子,在正式开始前,让我们先回顾下什么是日志研究。

日记研究是一种重要的研究方法,当研究员想要对一段用户的行为和体验获得情景上的洞察理解,而实验室很难搭建相应场景时,日志研究就对理解长期的用户行为有着极大的帮助。(摘自Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences)

经过准备规划  – 脚本确定和预拍摄 – 录入 – 跟进访谈 – 分析这几个基本环节,我们对想要洞察的目标场景有了基本的了解,加之分析,会形成一份较为完整和可信的真实用户需求反馈报告。

通常项目里,除了大量的基础用户研究(这里指以普通的消费者/用户为研究主体的项目),研究团队也会以专业用户为研究对象,洞察分析某一专业领域的场景、需求、创新机会点等。

接下来我们将以“五星级酒店后厨专业洞察”项目为例,还原使用“日志研究法”的工作全流程,看一看五星级酒店的后厨到底是什么样


该怎么去看?
是的,明晰想要的研究素材,制定详尽的项目进展日程,并且招募合适的项目参与者,是项目开展的第一要素。

拿到了课题,

首先明确项目研究主题-了解酒店后厨的整体工作流程,寻找体验痛点,为专业商用厨房类产品找到创新机会点;

同时定义了用户画像-国内大型一二线城市的星级酒店;

紧接着锁定具体的时间排期要求,项目就正式启动啦。

 

 看一看具体做了什么

传统的日志研究中,接下来应有递进的三个阶段:脚本确定和预拍摄 – 录入 – 跟进访谈。考虑到项目的实际情况,研究员采用三合一的方式,脚本确定后,直接进入素材采集区域——酒店后厨,同步进行素材拍摄、录入和主厨访谈。

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根据前期的调研,我们了解到酒店后厨的几个主要流程节点,这也是本次项目研究的重点。据此,依据对应的拍摄脚本(拍摄指南),着手展开实际的素材录入、调研阶段。

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粗加工现状

首先需要观察的是食材采购完成后,进入后厨的第一步工序:粗加工。

我们按照可以要求,着重查看了蔬菜、水果、肉、水产四种食材的加工处理,并依次记录下关键点。

蔬菜

(蔬菜清洗 洗菜机)

(蔬菜切块)

tips:

酒店后厨蔬菜粗加工主要是对原材料进行清洗、去皮、挑拣等,有些会进行简单的切配工作,配有专门的冷藏设备,部分酒店规模和条件限制冷藏设备不完善,大型酒店有专门的洗菜机。

水果

(切块)

(装盘)

(存储)

tips:

1.水果按照预定的数量,当天来料当天加工,水果当天送货当天消耗保证新鲜,粗加工包括清洗、去皮、切配、摆盘都在粗加工完成,摆盘完成的成品放入工作台保鲜柜内冷藏等待上桌。2.对环境卫生要求比较高,每天消毒。

肉类

(洗肉池进行水解冻)

(解冻后的肉)

(肉类加工)

tips:

酒店后厨会用这几种方式解冻:1.冷藏解冻、2.水解冻的、3.微波解冻、4.自然解冻。

肉类食材在工作台上初步加工后,需要放入冷库等待厨房来取用。

水产

(解冻)

(宰杀)

tips:

1.水产类很大一部分是冷冻食材,使用时需要解冻

2.解冻时和肉类解冻用的是同一个解冻冰箱

食材存储现状

酒店通常会定期采购食材,有一定的周期性,根据食材种类的不同,短则几个小时,长则几天。因此,食材在经过初步加工后,并不会直接进入烹饪,而是暂时地存放,以备后续的烹饪。

在此阶段,研究员依旧按照食材分类,逐步查看了对应的存储现状。

蔬菜

(粗加工之前)

(果蔬类未加工前常温放置)

(加工之后放入冷柜存储)

tips:

水果来料以后会进行清洗、去皮等粗加工程序,然后切配、装盘直接上桌或放入冷柜进行临时存储,等待上桌。

肉类

(粗加工后进入冷库)

(切配之后进入冷柜)

tips:

1.大型酒店粗加工前后的肉类食材主要以冷库存储为主;

2.大型酒店切配后的食材主要放入专门存肉的冷柜存储。

水产

tips:

酒店活养包括鱼类海鲜以及禽类等

1.通常活的水产放入海鲜池进行活养

2.禽类会在入库之前在市场提前宰杀,后直接冷冻或冷藏

干货存储通常分为普通干货(如木耳等)和高品干货

1.普通干货存储主要考虑湿度调节,主要设备是除湿机

2.高品干货如海参干鲍等,根据存储需求提前备货放入冷库冷冻或冷藏存储

3

食材备用

食材的粗加工、暂时存储后,进入烹饪阶段前,还会有备用环节,主要目的是做好正式烹饪的一切准备。据此,研究员着重查看了此阶段相关的设备、常用菜品的备用方式。

工作台设备

(食材保鲜工作台)

(菜品加热保温装置)

(菜品加热保温储藏柜)

(餐具加热柜)

tips:

大型酒店进口的工作台带有保鲜、加热功能,可以对半成品进行冷藏,对烹饪完成等待上桌的菜品进行保温,一部分空间用来加热餐具,以确保饭菜的风味和口感。

制冰设备

tips:

1.食用冰块和装饰冰块分开进行制作

2.设备是同一类型,每个厨房都配有制冰机

凉菜间

tips:

1.大型酒店都配备专门的凉菜间

2.为防止食物损坏,凉菜间的温度相对会比较低

3.配备专门的保鲜柜/冷柜临时放置存储凉菜

4

食材烹饪

一切准备工作就绪,主厨们就已挥舞锅铲,开始食材的正式烹饪。在此期间,研究员依旧根据主要的烹饪菜品仔细观察与之相关的设备、操作方式等。

热菜烹饪

tips:

厨师长时间在高温环境下工作,尤其是夏天,体验很差。烹饪厨房内安装空调和排风设备进行降温,但依然温度较高。

面点加工

(普通发酵)

(冷藏发酵)

(面食冷藏)

(面食存储)

tips:

面食加工过程中主要用到的发酵方式有两种:冷藏发酵和普通发酵。普通发酵是通过加热完成,冷藏发酵是通过低温来进行发酵。冷藏发酵主要用于制作面包。将面团置于0~5℃保存酵母处于休眠或者抑制状态,面团没有被冻硬,面团可以冷藏3天左右;而冷冻面团是通过-30℃以下急冻,置于-23℃以上保存,面团处于冻结状态,面团保质期较长,可达6个月之久。

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食材留样、转移

通常成规模的餐饮酒店都会在食药所、卫生局的要求下做食材的留样保存,我们同样记录了相关的场景素材,以便清晰了解整个后厨工作流程。

留样冰箱

tips:

大型宴会根据要求都要对菜品进行留样处理,大酒店都设有留样冰箱,留样冰箱都有专人进行管理,到期样品需及时清理,但都不是专门设备。

食材转移

tips:

酒店会用专门的周转箱将菜品集中运送到餐厅,冷菜可以保冷,热菜可以保温。

END

至此,

整个酒店后厨主要的操作流程、相关设备以及一些特别的点已经完全呈现在大家眼前,

日志研究法在专业用户洞察上的优势也一目了然,

相信此时的五星级酒店在你心中已经不再那么陌生了吧?


微洞察小姐姐有话说

相信大家看过了上面的几十张图片(场景素材)后,一定都会有自己的感悟。

也许现在的你反而更加好奇:

所有的五星级酒店都是这样的吗?

后厨里还有什么其他好玩的东西吗?

在图片上为什么没有看到大厨的身影呢?

大厨操作起来是什么样子的呢?

这些图片对于改进酒店后厨有什么帮助呢?

我该怎样通过场景素材做更多的分析呢?

 

不要着急,以上的图片仅为向大家展示最基本的酒店后厨形态。

更为详细的场景素材、创新工作坊、需求挖掘、创新机会点梳理等基础研究工作在研究员小伙伴的支持下正在有条不紊的进行着。

感兴趣的小伙伴可以参考下图,自己来分析一下看看五星级酒店后厨有什么改进方向吧!

酒店后厨流程相关触点分析

据观察,9个节点总共涉及到17个值得关注的触点

 

最后,丢给大家一个小问题,你能发现这次微洞察小姐姐到底调研了几家酒店吗?

留言回复哦,猜对的小伙伴将有小礼物一份~~

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微洞察是一种全新的线上用户研究体系,可在产品概念开发或产品迭代升级期间,通过互联网手段采集用户(或领先用户)在一段时间内的行为、活动、体验数据,基于真实的用户生活场景素材,为产品创新提供用户需求挖掘、辅助产品开发和功能定义。

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