“你们的产品如果有这样的功能就好了”—在进行产品创新挖掘用户需求的过程中，您是否经常听到这样一句话？作为UX设计领域的主流设计思想，“以用户为中心的设计（UCD）”帮助设计师、开发人员能够从用户的角度开发产品，满足用户需求。
重视用户行为与体验
我们通常会采用观察用户以及进行用户访谈、问卷调查、小组访谈等手段获得用户的反馈，在与用户交流的过程中，用户基于自身的体验提出对于产品的意见或者建议。
虽然重视用户的反馈给人一种这就是以用户为中心的调查方法的感觉，但是说的极端一点，这不过是一种完全依赖用户的行为，大部分用户在反馈时经常提到“我用过这个功能，但是不好用”“这个功能太麻烦了，早就不再使用了”等，用户所说的不过是对自己亲身体验做了分析后的结果，大家都知道，用户的意见和行为并不总是一致，他们也并不能向你保证分析结果的正确性，所以即使反复分析这些意见，也不会有新的发现，因此我们应该分析的不是用户的意见，而是用户的体验和行为。行为数据是未经分析的第一手数据，如果能对这些数据进行谨慎细致的分析，反而能发现一些甚至连用户自己都未能察觉的潜在要求。
老套的访谈方法
那么如何才能或者有效的用户行为数据呢？经典又老套的方法有很多，比如焦点小组访谈，一对一访谈等，这些方法很容易地掌握用户需求，因此在市场调查中被广泛使用。但是这两种方法有着天然的局限性。比如，小组访谈参加人员之间非常容易受到他人影响的。一对一访谈又有什么局限性呢？举个例子：
采访人员：您家冰箱平常主要用来存储哪些物品呢？
用户：就一些水果、蔬菜、牛奶、面包之类的。
采访人员：那您平常用冰箱用的多吗？
用户：主要是我在用，爱人也经常用，但是不是很多。
采访人员：那您觉得冰箱有什么不太好用的地方吗？
用户：其实还好，整体还是比较满意的，就是感觉容量不够大。。。。。
采访人员事先准备了问题，问题和问卷调查基本一样，得到的信息只会是一些非常程式化、总结性的回答。 即使采用开放性的问题，用户也会忽略很多细节，或者忽略了和他的经历相关的前因后果，更不会提到特殊情况，用户都会先从标准流程讲起。但有时候这些特殊情况反而更重要。
师徒式访谈
在“访问者与被访者”关系下进行的访谈，无论如何进行深入挖掘，都只能得到已经归纳过的信息和一小部分有用的用户体验。如何解决这个问题，下面就给大家推荐一种新的访谈方式-师徒式访谈（Master/Apprentice Model）。
在这种关系下，用户为师父，采访人员为徒弟，徒弟要从师父哪里“继承”他的体验。基本的操作流程如下：
① 采访人员（徒弟）“拜入”用户（师父）的门下
② 用户一边演示自己的体验，一边进行说明
③ 采访人员遇到不懂的地方时提问
④ 听完完整的体验后，采访人员把自己理解的内容复述给用户听，检查一下是否存在理解错的地方。
这种方法最大的特点就是，用户打算把自己的体验交给采访人员。一旦用户准备把自己的体验交给别人，他就不会只讲结论。而是会从头到尾尽量按顺序讲解自己的体验。
访谈技巧
其实我们并不是真把用户当作师父，但是为了让用户能够不知不觉的进入到师父的角色，采访人员必须掌握一定的技巧。此时要用到的基本技能就是请教，刨根问底和核实。
① 请教
请教就是告诉用户“我想知道什么”。此时要把话题慢慢引入特定的主题，这也被称为聚焦。比如我们以厨房电器使用痛点为主题进行访问，那在调研访谈一开始就以“你们家里有哪些大小厨电？” “哪些厨电使用的频率会高一些。”等话题开头，慢慢引入特定的话题，进而深入引导。不要在开头询问一些与主题相关度不是很大的问题，比如“您家在饮食上对口味，健康，养生，多样性上有哪些特点？” “你怎么看待烹饪这件事情，对你来说烹饪意味着什么？”
② 刨根问底
师徒式访谈并不是单纯听取并记录用户说的话就万事大吉了，只有完全了解了用户的话，才能称为“拜师入门”。为了做到这一点，用户的行为和说明里哪怕出现一点儿不能理解的内容，都要刨根问底。因为如果模糊不清，采访人员就会根据自己的臆测来诠释用户的行为。
③ 核实
如果采访人员已经大致了解了用户所讲述的内容，就要把理解了的内容复述给用户听，请用户帮忙核实是否正确。如果中间有错的地方，用户就会帮你指出来，甚至还会追加一些关联信息。
当然在访谈时还有一些注意事项
一、不能被察觉出你是专家，一旦被用户知道这一事实，关系就会你逆转。一旦听到用户说“这点你可能也知道”这样的话时，就要非常注意了。
二、不要验证你的假设
访谈时，如果向用户提出“如果有xx功能的话，您觉得怎么样”之类的假设性的解决方案。就会导致用户说出不是基于真实用户体验的个人意见，这是用户自行分析的结果，并不是真正的用户体验。
千万要记住，访谈的真正目的是收集未经分析过的新鲜数据。
三、不要在无效的问题上纠缠。一旦话题告一段落，就应该迅速转移到下个话题上。如果在同一个问题上反复追问“其他还有需要补充的吗？只会破坏刚刚建立起来的师徒关系，回到最初“采访和被采访”的关系上来。
可能我们乍一看“师徒关系”这个词可能有点“小题大做了”，但只有当我们真正放平心态，以真心求教的姿态与用户沟通，结合技巧，才能从用户哪里获得真实的反馈。
-部分内容引用自《用户体验与可用性测试》樽本徹也